Müşteri deneyimi ile birlikte teknolojiyi de hesaba katarak ortaya çıkan 5 otomotiv sektörü eğiliminden bahsedeceğiz. Kabul edelim yeni bir araba almak, insanların hevesle yaptığı bir şey değil. Bu, yüksek fiyatlı bir ürün için verilen büyük bir karardır ve müşteri deneyimi ile anlaşılır bir şekilde aracı doğru şekilde kullanma konusunda endişeler vardır. Bu, dijital kaynakların genişletilmesiyle birleştiğinde, müşterileri her zamankinden çok daha iyi bilgilendiren inceleme siteleri ve kişisel araştırmalarla dolu, müşteri yolculuklarına yol açtı.
Aslında, Google araştırması, otomotiv satın alma kararlarının şaşırtıcı 900 kadar temas noktasından etkilenebileceğini göstermiştir.
Bu, değişen otomotiv endüstrisi eğilimlerinin daha geniş bir modelinin parçasıdır. Ve 2025’te potansiyel araba satın alma grubunun yüzde 45’inden fazlasını temsil edecek olan Y kuşağı, itici güç. Yakında en büyük satın alma demografisi olacağı için, ihtiyaçlarına ve davranışlarına uyum sağlamak son derece önemlidir. Şirketlerin hayatta kalması, onlara en iyi müşteri deneyimini sağlamaya bağlıdır.
Otomotiv endüstrisinde müşteri deneyimi neden önemlidir?
Otomotiv endüstrisindeki başarı, geleneksel olarak üstün bir ürünün sonucu olarak görülüyordu. Ancak, 2003-2012 arasında araç başına düşen sorunların yarıdan fazla olmasına rağmen, elde tutma oranları aynı kaldı.
Açıkça, üstün ürünler artık yeterli değil. Ve ana fark yaratan ürün olmadığında, müşteri deneyimi yeni seçenektir. Aşağıdakiler dahil olmak üzere bir dizi faktör bu değişime katkıda bulunmuştur:
- Dijital müşteri yolculuğuna geçiş
- Çevresel endişeler
- Daha esnek sahiplik modellerine doğru geçiş
- Yeni finans ürünleri
- Arabalarda ileri teknoloji
Ancak otomotiv endüstrisi geride kalıyor. Dijital araştırma yolculuğu sona erer ve müşteriler fiziksel olarak bir bayiye girer girmez, alıcı yolculuğu arkaik satış teknikleri, çok sayıda evrak işi ve zaman kaybına neden olan bir yaklaşım sertliği tarafından engelleniyor. Bu sadece modern pazarı yansıtmıyor.
Bu nedenle, modern tüketici için birinci sınıf bir müşteri deneyimi yaratmaya kararlıysanız, bu beş otomotiv endüstrisi trendine katılın.
1. Müşteriler çok kanallı satın alma deneyimleri bekliyor
İnternet sayesinde araştırma çok daha kolay hale gelse de, müşteriler artık çok sayıda temas noktasında çok kanallı deneyimler bekliyorlar. Dijital ve mağaza içi deneyimleri sorunsuz bir şekilde bütünleştirerek satın almaya kadar.
Örneğin İngiltere’deki Rockar platformu, arabaları çevrimiçi olarak ve alışveriş merkezlerindeki küçük mağazalarda satmaktadır. Ürün uzmanları komisyon için çalışmaz ve alışveriş yapanlara çevrimiçi Rockar platformundan satın alma konusunda yardımcı olur. Birçok tüketici yolculuğuna bir galeride başlasa da, müşterilerin % 60’ı evlerinden çevrimiçi alışveriş yapıyor. Automotive Management Online Mart 2019’da Rockar’ın beş yılda 1,6 milyon mağaza ziyareti, 12,500 test sürüşü ve 1,7 milyon dijital yolculuk ürettiğini iddia ettiğini bildirdi.
Böyle bir girişimde Porsche’den geldi. Geçen yıl Almanya’da başarılı bir denemenin ardından Porsche, dijital satış kanalını sekiz Avrupa ülkesinde daha başlattı. Tabi bu dijital satış kanalları, Covid-19 ile birlikte ülkelerin ve toplu etkinliklerin dijitalleşmesi, sanal ortam etkinliklerinin çoğalması ile birlikte artış gösterdi. Bu dijitalleşmeye ayak uyduran Porsche ve benzeri şirketler bu tarz online satışlara yöneldi.
2. Dijital içerik önemli hale geldi
Bir JD Power araştırmasına göre, otomotiv müşterileri, bir satın alma kararı vermeden önce arabaları internette araştırmak için ortalama 14 saat harcıyor. Toplamda araç alışveriş sürelerinin yüzde 61’i internet üzerinden geçiyor. Bu nedenle, müşterilerin derinlemesine araştırma yapmasının kolay olmasını sağlamak tamamen mantıklıdır.
Honda bunu çok iyi anlıyor. ‘Test görünümü sürüşleri’ video serisi, müşterilere, sürücünün bakış açısından filme alarak otomobillerini kullanma konusunda yakından ve kişisel bir deneyim sunuyor. İzleyiciler orada olduklarını hissederler. Bölünmüş ekran ayrıca sürüşe devam etme veya aracın belirli özellikleri hakkında daha fazla bilgi edinme seçeneği sunar. Önemli ürün bilgileriyle eşleştirilen bu sürükleyici içerik, etkileşim oluşturmada büyük bir paya sahiptir.
Ancak müşterilerin araştırdığı sadece arabanın kendisi değil, aynı zamanda krediler ve sigorta için yardım ve tavsiye bekliyorlar. AutoTrader, Birleşik Krallık’ta 2018’de tüketicilerin kişisel durumlarına göre gerçekçi bir bütçe oluşturmalarına yardımcı olmak için tasarlanmış bir çevrimiçi finans hesaplayıcı başlattı.
Triplets in a hatchback? Watch Rachel Riley help one lucky father-to-be with his car buying budget. #KnowYourNumbers
Watch more: https://t.co/qiMlmYa2kg pic.twitter.com/YrJGtTwEew
— AutoTrader (@AutoTrader_UK) February 26, 2018
3. Arabalar daha fazla bağlanıyor
2014’ten 2015’e, daha iyi bağlantı özellikleri için marka değiştireceklerini söyleyen müşterilerin sayısı neredeyse ikiye katlanarak % 37’ye çıktı. Aslında, dörtte birinden fazlası, bağlantının motor gücü ve yakıt verimliliği gibi özelliklerden daha önemli olduğunu söylüyor ve % 13’ü internet erişimi olmayan yeni bir aracı düşünmeyecek bile.
Şirketler bu trendden yararlanmaya hevesli. Örneğin, 2018’de Ford, önceki FordPass uygulamasına bir yükseltme olan FordPass Connect sisteminin piyasaya sürüldüğünü duyurdu. Yükseltme, kullanıcıların akıllı telefonlarıyla araçlarına uzaktan bağlanarak arabalarını kilitlemelerine veya kilidini açmalarına, bulup çalıştırmalarına ve hatta teşhisi gerçek zamanlı olarak izlemelerine olanak tanıyabileceği anlamına geliyor.
4. AR ve VR ile müşteri deneyimi
Sanal gerçeklik, otomotiv markalarının ürünleri hayata geçirebileceği, broşürün galeriye bağlanmasına yardımcı olabileceği ve kullanıcıların gerçek bir test sürüşü yapmadan önce otomobil hakkında bir fikir edinmesine izin verebileceği anlamına geliyor. Müşteriler, satın almadan önce kendi zevklerine göre bir otomobili nasıl kişiselleştirebileceklerini görmek için bu teknolojiyi kullanabilir.
Vroom gibi ikinci el araba bayileri, menzillerini uzaktan sergilemek için bu teknolojiyi kullanıyor. Ürünleri müşterilere fiziksel olarak sadece tanıtım amaçlı götürmek pahalıdır ve müşteriler galeriye kadar seyahat etmeye isteksizdir. VR bu sorunu çözer ve bunların hepsi müşteriler kendi evlerinin rahatlığından ayrılmadan gerçekleşir.
5. Mobilite sahiplik modellerini değiştiriyor
Accenture araştırmasına göre, 2030 yılına kadar araç üretiminden ve satışından elde edilen gelirler fazla artmayacak. Öte yandan mobilite hizmetlerinden elde edilen gelirler – ihtiyaçlara dayalı daha esnek modeller – 1,2 trilyon dolara yaklaşacak. Kâr 220 milyar dolara kadar ulaşabilir.
Ve PwC tarafından yapılan araştırmalar, 2030 yılına kadar gidilen üç kilometrede birden fazlasının paylaşmayı içerebileceğini gösteriyor. Bu, statü sembollerinden basitçe bir yerden diğerine geçmenin bir yoluna doğru arabalara karşı tutumdaki değişimi yansıtıyor. Şahsen sahip olunan ulaşım, özellikle genç nesiller tarafından, yolculuk paylaşımı, abonelik modelleri ve hatta kiralama hizmetleri gibi mobilite çözümleri lehine, kaçınılmaktadır.
Buna karşılık, Porsche 2017’nin sonlarında ‘Porsche Passport’ hizmetini başlattı. Müşteriler, 22’ye kadar farklı arabanın isteğe bağlı kullanımı karşılığında aylık sabit bir ücret ödüyor. Buradaki fikir, müşterilerin ihtiyaçlarına veya isteklerine göre farklı otomobiller arasında geçiş yapma seçeneği ile daha fazla esnekliğin tadını çıkarabilmesidir.
